Powodzenie i pozycja przedsiębiorstwa na rynku zależy od klienta. To jego wybory zakupowe decydują o naszym być albo nie być. Tym samym znajomość jego potrzeb i oczekiwań staje się kluczowa dla każdej firmy. Dzięki prawidłowo wdrożonemu systemowi CRM (Customer Relationship Management) możemy efektywnie zarządzać relacjami z klientami. Jednak korzyści wynikające z jego implementacji nie dotyczą jedynie obsługi klienta. Przyjrzyjmy się bliżej co możemy dzięki CRM zyskać…
Istotą CRM jest jak najlepsza obsługa klienta. Dzięki usprawnieniu komunikacji, system ten umożliwia budowanie, utrzymanie i poprawę indywidualnych relacji z klientami. Jednak plusy wdrożenia CRM daleko wykraczają poza dział handlowy i dotyczą całej organizacji. To korzyści zarówno na poziomie operacyjnym, jak i strategicznym.
- Łatwiejsze nawiązanie kontaktu i efektywna obsługa klienta
Sprawna obsługa klienta zależy w dużej mierze od posiadania szczegółowych informacji o nim i dopasowania oferty do jego indywidualnych potrzeb. Aplikacja CRM, dzięki uporządkowanej bazie klientów, z danymi kontaktowymi i zachowaną historią kontaktów, pozwala uniknąć dublowania działań skierowanych do potencjalnych lub stałych odbiorców i umożliwia przygotowanie precyzyjnej propozycji dla konkretnego klienta – z uwzględnieniem jego preferencji.
- Bezpieczeństwo danych (zabezpieczenie przed ich utratą)
Rotacja pracowników jest nieunikniona, jednak dzięki zachowanej historii kontaktów wszystkie zgromadzone o kliencie dane pozostają w systemie. Dzięki CRM również sam proces wdrażania nowego pracownika jest dużo szybszy – znika problem szukania informacji na temat poszczególnych klientów firmy, bo wszystko można znaleźć w jednym miejscu. Tym samym CRM wpływa na zmniejszenie kosztów rekrutacji i szkolenia nowego pracownika.
- Dostęp do danych z każdego miejsca
CRM daje możliwość dostępu do bazy z każdego miejsca (w którym jest internet). Bez względu czy nasz pracownik pracuje zdalnie czy w biurze – ma on zapewniony dostęp do aktualnych informacji o klientach.
- Lepsza komunikacja wewnątrz firmy
Współdzielenie informacji zarchiwizowanych w systemie pozwala zarówno na lepsze działanie w ramach jednego działu (np. handlowego), jak i na szybszy przepływ informacji między zespołami (np. sprzedażowym, a marketingiem, lub działem reklamacji).
- Poprawa organizacji pracy
Wdrożenie CRM, poprzez zautomatyzowanie wielu czasochłonnych procesów przyczynia się do lepszej organizacji i bardziej efektywnego wykorzystania czasu pracy. System usprawnia zarówno obsługę przedsprzedażową, jak i pozwala na efektywne prowadzenie serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego.
- Kontrola pracy poszczególnych pracowników i mierzalność efektywności sprzedaży
Funkcjonalności analityczne to kluczowe elementy systemu CRM. Dzięki przechowywanym tu danym możemy analizować efektywność działu sprzedaży, jak i poszczególnych pracowników. Monitorując efekty sprzedaży i analizując budżet możemy również optymalizować jego wykorzystanie.
- Optymalizacja działań marketingowych
Skutecznie wdrożony system zarządzania relacjami z klientem umożliwia zwiększenie efektywności działań marketingowych. Przejrzystość danych pozwala na analizę i optymalizację prowadzonych działań sprzedażowych, ale również promocyjnych – wzmocnienie tych najbardziej dochodowych i wyeliminowanie najmniej opłacalnych.
- Prognozowanie wyników biznesowych
CRM to również szybki dostęp do informacji ułatwiających podejmowanie kluczowych decyzji w przedsiębiorstwie. Dzięki analizie wskaźników efektywności, raportów sprzedaży możemy identyfikować trendy, oceniać aktualne i prognozować przyszłe wyniki biznesowe. Co również istotne analiza tych danych może mieć wpływ na strategie sprzedaży i marketingu, tym samym oddziałując na rozwój całej firmy.
- Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów
Dzięki danym zgromadzonym w systemie możemy poprzez spersonalizowane działania w obszarze sprzedaży i marketingu zwiększyć satysfakcję klienta. A świetna obsługa, uwzględniająca indywidualne potrzeby klienta wspiera budowanie lojalności wobec marki. Finalnie przyczyniając się do poprawy wyników biznesowych.
